foto kole consulting portfolio

Projectmanager Klant en Markt

Situatieschets
Om klantgerichter te werken, zijn er verbetertrajecten onderkend binnen de afdeling Klant & Markt. Hierbij ligt de focus om een professionele eerstelijns klantcontactorganisatie neer te zetten. Onderstaand kunt u de verbetertrajecten verder bekijken:

Eén telefonisch klantingang
  • Een professionele inrichting van het eerstelijns klantcontact binnen DNWG;
  • Alle calls binnen laten komen op hetzelfde telefoonnummer binnen Klant & Markt;
  • De techniek dusdanig inrichten zodat gebruik wordt gemaakt van een minimum aan telefooncentrales en bij voorkeur geen gebruik van telefooncentrales die gefaciliteerd worden door derden.

  • Daily sales outstanding (DSO) verlagen en nawerk incasso activiteiten verminderen.
  • Implementatie van digitaal factureren;
  • Campagne opzetten om automatische incasso proactief aan te bieden;
  • Incassoproces verder optimaliseren;
  • Juiste training voor de medewerkers facturatie en incasso;
  • Verlagen aantal aanmaningen.

  • Proces beschrijving en optimaliseren straatwerk
  • Organisatorische inrichting van de werkzaamheden die binnen DNWG plaatsvinden rondom straatwerk in de 13 Zeeuwse gemeenten;
  • Controle en afhandeling van de straatwerk facturen beleggen bij de juiste afdeling.

  • Klanttevredenheid meting telefonie optimaliseren
  • Uitkomsten van de enquêtes structureel bespreken met de betrokken afdelingen van DNWG zodat de dienstverlening verbeterd wordt;
  • Optimaliseren van de enquêtes en zorgen dat er op individueel niveau van een agent een terugkoppeling gegeven kan worden en zo de klanttevredenheid omhoog gaat.

Aanpak
Om bovenstaande te realiseren is er een project initiatie document opgesteld. Elk verbetertraject is apart geanalyseerd met diverse key-users binnen de organisatie. Voor elk verbetertraject is er een plan van aanpak bedacht om de gewenste resultaten te behalen.
Om alle verbetertrajecten te laten slagen is er een overall planning opgesteld, is er gekeken naar de prioriteiten en de afhankelijkheden. In kleine werkgroepen is er met een positieve en enthousiaste sfeer doelgericht gewerkt naar het eindresultaat.

Resultaat
DNWG heeft vanaf maart 2015 één telefonische klantingang, hier worden 90% van de klantvragen afgehandeld door de 1e lijn. De klanttevredenheid van het Frontoffice is zeer hoog met een gemiddelde van 7,8 overall en een 8,3 specifiek voor de agent die de klant te woord heeft gestaan. Daarnaast zijn er diverse procesverbeteringen daarna opgepakt met input die uit de klanttevredenheid onderzoeken is terug gekomen waardoor de totale dienstverlenging is verbeterd.

Na één jaar van implementatie van de digitale factuur is 70% van de klanten van DNWG over op een digitale factuur. Daarnaast is het aantal aanmaningen per maand met 20% afgenomen.

In samenwerking met andere business units van DNWG en de vereniging van Zeeuwse gemeenten is er een uniform proces geïmplementeerd rondom straatwerk.