foto kole consulting portfolio

Manager Frontoffice a.i.

Situatieschets
Als Manager Front Office ben ik verantwoordelijk geweest voor de afdeling Front Office (21,5 fte / circa 25 medewerkers) en daarmee voor een viertal processen binnen DNWG, te weten: klachten proces, Facturatie & Incasso proces, het storingen intake proces en het klantcontact proces (incl. receptie).

De functie is gesitueerd binnen de business unit Klant & Markt en maakt deel uit van het Management Team van de BU Klant & Markt.

De Front Office is de "voorkant" van de verschillende primaire DNWG processen. Voor het aansluit-, storingen-, en het meterwisselproces vervult de Front Office het klantcontact en veelal ook het planningsproces voor de verschillende business Units.

Als Manager Front Office had ik de verantwoordelijk voor het formuleren van het klantcontactbeleid, facturatie en incassobeleid en het beleid omtrent klachten binnen DNWG. Dit beleid is daarna verder vertaald naar de operationele en organisatorische invulling binnen de afdeling en voor heel DNWG. Daarnaast heb ik tijdens het uitvoeren van deze functie een significante bijdrage geleverd aan het realiseren van de (keten)doelstellingen van het storingen proces, het meterwisselproces (Slimme Meters en watermeters) en het aansluitingenproces.

Naast deze inhoudelijke verantwoordelijkheden is het leidinggeven en het sturen op het budget ook een dagelijkse verantwoordelijkheid.

Resultaat
Vanaf mei 2015 tot 31 december 2017 heb ik deze functie ad interim uitgevoerd. Naast de reguliere business zijn er in deze periode een aantal grote wijzigingen doorgevoerd op de afdeling:
  • Implementatie van SAP ISU voor onze klant, facturatie en incasso processen;
  • Intake van waterstoringen
  • Invoeren van klanttevredenheid onderzoeken voor het klachtenproces
  • Overgang van Deltanetwerkbedrijf naar Enduris